Znuny installieren
Allgemein
Znuny ist ein Open Source Ticketing System, und ist als Community Fork von OTRS entstanden. Das Versprechen ist, ein Ticket System mit Langzeitunterstützung (LTS) zu bieten.
Znuny ist in Perl geschrieben.
Technische Details
Es gibt ein Ansible Skript, das die Installationsschritte für Znuny automatisiert durchführt.
Die Quellen für das Ansible Skript können hier eingesehen werden: https://codeberg.org/tpokorra/hs.ansible/src/branch/main/playbooks/znuny
Updates
Hier gibt es eine Übersicht über die aktuellen Versionen von Znuny: https://www.znuny.org/de/releases
Updates werden hier beschrieben:
Vor der Durchführung eines Updates auf dem Produktivsystem sollte ein Backup erstellt werden, das im Fall eines Problems wiederhergestellt werden kann.
Der Cronjob sollte deaktiviert werden, und im Administrationsbereich von Znuny sollte der Wartungsmodus aktiviert werden (unter SystemWartung).
# crontab -e
# Kommentar einfügen vor:
#*/5 * * * * $HOME/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start &>/dev/null
$HOME/otrs/bin/otrs.Daemon.pl stop
Dann muss der Tarball der gewünschten Version von Znuny heruntergeladen werden, und entpackt werden.
Die Konfigurationsdatei (Kernel/Config.pm) muss aus dem alten Verzeichnis in das neue Verzeichnis kopiert werden, ebenso evtl. Dateien in var/article. Cronjobs sollten ebenfalls von var/cron ins neue Verzeichnis kopiert werden.
Dann wird der symbolische Link gelöscht, und ein neuer symbolischer Link auf das neue Verzeichnis eingerichtet, zum Beispiel so:
rm Znuny && ln -s znuny-6.5.6 Znuny
Danach werden die folgenden Befehle ausgeführt:
cd Znuny
./bin/otrs.Console.pl Maint::Database::Check
./bin/otrs.CheckModules.pl --all
./scripts/MigrateToZnuny6_5.pl
./bin/otrs.Console.pl Admin::Package::UpgradeAll
./bin/otrs.Console.pl Admin::Package::ReinstallAll
./bin/otrs.Console.pl Admin::Package::UpgradeAll
Nun können die Cronjobs wieder aktiviert werden, und der Wartungsmodus kann beendet werden.
Gegebenenfalls müssen die Prozess-Tickets nach einem Update wieder in Betrieb genommen werden, in der Admin-Oberfläche unter Prozessmanagement.
Einrichtung
Prozesse
Es lassen sich beliebige Prozesse einrichten.
Siehe dazu auch ein Blogbeitrag inkl. Video unseres Mitglieds Timotheus Pokorra: https://solidevereine.de/blog/2023/06/13/2023-06-znuny_prozess/
Eingehende E-Mails in Queues sortieren
Eingehende E-Mails können nach verschiedenen Kriterien mit Procmail in verschiedene Queues einsortiert werden.
Das sieht zum Beispiel für eine Queue Service mit Subqueue Letsencrypt so aus, in der Datei .procmailrc:
:0
* ^From: .+expiry@letsencrypt.org
|${HOME}/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::PostMaster::Read --target-queue Service::Letsencrypt --quiet
Automatische Antwort bei eingehenden E-Mails
Normalerweise haben wir eine automatisierte Antwort für eingehende E-Mails ("Wir haben Ihre Anfrage erhalten, und melden uns bald bei Ihnen"). Das konfigurieren wir in den Einstellungen bei Auto Response/Automatische Antworten.
Von manchen Dienstleistern erhalten wir E-Mails im Ticketsystem, und wollen dort keine automatisierte Antwort schicken. Um das umzusetzen, bearbeiten wir in den Einstellungen bei Systemkonfiguration den Eintrag SendNoAutoResponseRegExp, wo wir einen regulären Ausdruck definieren können.
siehe auch https://doc.znuny.org/znuny_lts/admin/communication/autoresponses/index.html
Fehlersuche
Die Konfigurationsdatei ist in Kernel/Config.pm. Die Default Einstellungen sind zu finden in Kernel/Config/Defaults.pm (siehe auch [1])
Normalerweise wird in das SysLog (System Log) des Users geloggt. Dieses Log kann so gelesen werden:
journalctl --user